Não é de hoje que as redes sociais como Orkut, Twitter e Facebook são monitoradas pelas áreas de relacionamento das empresas com o consumidor. A novidade é que algumas companhias deixaram de ser passivas no mundo virtual e passaram ao ataque. E o cliente só tem a ganhar com isso.
Mais do que um espaço para questionar, elogiar e se entender com as marcas que consome, a mídia social coloca o cliente de igual para igual com as empresas em relação à comunicação. Muito dessa força vem do poder que o consumidor tem de promover ou depreciar uma marca, de forma instantânea, a todos os seus contatos. Atentas, as companhias acompanham as reclamações, analisam os elogios e o que ocorre na internet passou a ser um termômetro para avaliar se as ações tomadas têm surtido efeito desejado.
O consumidor que queixa-se da Telefônica pelo Twitter, por exemplo, será contatado pela empresa. Se postar que quer comprar um seguro de viagem em uma rede social, terá o Banco do Brasil lhe oferecendo um produto. E se pretende comprar um carro, será procurado pela Nissan.
Na Nissan do Brasil, o trabalho com as redes sociais começou no ano passado. “Deixamos de monitorar para ser um agente integrante”, afirma Carlos Murilo Moreno, diretor de marketing da empresa.
De setembro para cá, a montadora quadruplicou a citação de sua marca na rede. Esse é um dos meios de medir o crescimento da empresa, porém também registrou um retorno negativo.
“Cresceu a visitação ao nosso site e somos uma marca mais lembrada. Os investimentos devem continuar”, diz.
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